顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

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ザッポスは2009年11月に12億ドルの評価額でアマゾンドットコムに買収された靴のオンライン小売店米国最大手。もともとは出資者であり、元CEOのトニー・シェイの視点からザッポスの失敗と成功を描いている。トニー・シェイ自信が原著を書いていることもあってか、トニー・シェイ自信の成功と失敗で前半が語られる。

トニー・シェイ¥ 1,680
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会社の強みを手放してはいけない。管理下に置くこと。

ザッポスはカスタマーサービスに力をおく企業である。真夜中にカスタマーサポートに電話をして、ピザが食べたいんだ?と相談すれば、親切に営業しているピザ屋をリストアップしてくれるぐらいらしい。(本来は靴の相談をするべきなのだが…)

そんなザッポスは、一時期、倉庫管理と配送を外部の企業へアウトソースした。一気に、倉庫の在庫はスピード感を失い、顧客へ商品が届くスピードや在庫が確認できるスピードが落ちたそうだ。最終的にザッポスはアウトソースをやめて、一から倉庫管理を構築したそうだ。

このように、トニー・シェイ自信が学んだことがリアルに書かれている。会社の強みとなる部分は、自分が管理できる範囲において、イノベーションし続けるべきである。それが強みになり、顧客に届く。

ザッポスで買い物をしたくなる。だが、日本への配送はしていないのが残念だ。

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